Adria Airways Logo Adria Airways

Dobrodošli v Prodajno-potniškem servisu

Besedilo: Adria Airways Fotografije: Matej Povše

Potovanje z letalom že dolgo ni več namenjeno zgolj posameznikom, ki si to lahko privoščijo. Zaradi pestrih cenovnih ponudb je dostopno širokemu krogu ljudi, zato število letov in prepeljanih potnikov iz leta v leto raste. Nakup letalske vozovnice po spletu je hiter, enostaven in varen. Elektronska vozovnica je potovanje zelo poenostavila, po spletu pa se je mogoče na let tudi prijaviti. Potnikom tako ni treba več čakati v vrsti na letališču. Delujemo torej v čedalje bolj digitalnem svetu, in zdi se, da nam ta nudi vso podporo. Ker pa je življenje še naprej nepredvidljivo, vse ne poteka vedno po načrtu – ne za potnike in ne za letalske prevoznike. Tudi zato v šali pogosto pravimo, da je »aviacija živa stvar«.

Adria Airways potniski servis 1 min

Ko se zgodi kaj nepredvidenega – ko ne gre vse po načrtu, ne po načrtu letenja ne po potnikovem načrtu, potem ključno vlogo odigrajo ljudje.

Potniški servis, ki mu v žargonu pravimo tudi »welcome servis«, vas pozdravi že takoj ob vstopu v odhodni terminal Letališča Jožeta Pučnika. Prostore si deli s prodajo letalskih vozovnic, obe službi pa sta del Prodajno-potniškega servisa, v katerega spada še Potniški servis v prihodu ali pogovorno »Lost & Found«. Naloga te službe je nudenje pomoči potnikom pred poletom ali takoj po pristanku. Vodja Prodajno-potniškega servisa Adrie Bojan Kokošar, ki skrbi za delovanje in koordinacijo vseh služb za sprejem in odpravo potnikov, pa tudi za sodelovanje z drugimi letališkimi službami, je odločen in jasen: »Ključna naloga vseh zaposlenih je zadovoljstvo potnikov.«

Adria Airways potniski servis 2 min
Bojan Kokošar, vodja Prodajno-potniškega servisa

Potniški servis nekoč

Potniški servis je bil vzpostavljen leta 1989, ko je Adria z zimskim voznim redom uvedla potovanje v poslovnem razredu in povečala število rednih prog. Zato je nujno potrebovala službo, ki bi ob morebitni zamudi ali odpovedi leta ustrezno poskrbela za potnike. Beti Simsič Kunstelj dela v Potniškem servisu že 20 let. Spominja se časov, ko so vozovnice še tiskali; poseben tiskalnik, ki ga zdaj le redko uporabijo, nam je tudi pokazala. »Karte smo tiskali že večer prej in jih pripravili za potnike, ki so potovali naslednje jutro. Pred letom in prijavo na let so jih prevzeli pri nas. Redno smo se srečevali z znanimi obrazi,« je pripovedovala, dokler je ni prekinilo zvonjenje telefona. Pogovor je končala s: »Srečno pot in prijeten let.«

Potniški servis danes

Od nekoč do danes je razvoj naredil svoje: Adria se je iz pretežno čarterskega prevoznika razvila v nacionalno letalsko družbo. Postala je članica združenja Star Alliance in s tem del široke mreže poletov po vsem svetu; potnike z vsega sveta gosti tudi ljubljansko letališče. Potniški servis pa potnikom ne nudi le splošnih informacij in pomoči; njegova naloga je, da takrat, ko letenje ne poteka po predvidenem urniku in leti zamujajo, ko so preusmerjeni ali pa celo odpovedani, zaposleni za potnike poskrbijo tako, da pridejo ti do želene destinacije varno in v najkrajšem mogočem času. Med čakanjem jim osebje potniškega servisa nudi pomoč in poskrbi za njihovo hrano, pijačo ali tudi hotelsko namestitev.

Adria Airways potniski servis 3 min
Amon Bešić, Potniški servis v prihodu

Kadar jo zagode vreme, neprimerno za varno letenje, ko zaradi gostote letalskega prometa na nebu kontrola letenja tega omeji, ko zaradi nepričakovane tehnične pomanjkljivosti na letalu let zamuja, takrat je čas za iskanje optimalnih rešitev. Delo zaposlenih v Potniškem servisu mora potekati hitro, strokovno, učinkovito in usklajeno. Poleg specifičnih znanj, znanja tujih jezikov in poznavanja predpisov in zakonodaje je zelo pomemben dejavnik dobra komunikacija. Prijazen in strokoven nasvet ter osebna obravnava sta poleg hitrosti bistveni del dobre storitve.

Dejan Bulatović dela pri Adrii že 10 let. V Potniški servis je prišel pred nekaj meseci, pred tem je bil zaposlen v centru telefonske prodaje letalskih vozovnic. Na novem delovnem mestu je bil komaj dva meseca, ko je spoznal, kako nepredvidljivo vreme lahko vpliva na letalski promet in kaj to pomeni za potnike in zaposlene. »Zaradi zelo slabega vremena nad Brnikom so tri letala namesto na letališču Jožeta Pučnika pristala v Zagrebu, eno pa v Mariboru«. Razmeroma mirnega in predvsem rutinskega dneva je bilo konec. Zamenjala sta ga akcija in adrenalin. Usklajeno delovanje z Operativnim centrom, obveščanje potnikov, naročanje in koordinacija cestnih prevozov, rezervacije hotelov, iskanje nadomestnih letov in ob tem še odgovarjanje na telefone, ki so zvonili in zvonili … »Ko se je to zgodilo, so bili potniki kljub dejstvu, da je šlo za okoliščine, na katere nismo imeli vpliva, vznemirjeni. Na koncu so se nam seveda zahvalili. To pa je bila tudi največja nagrada za naše delo,« se je nemirnega dneva spominjal Dejan.

Adria Airways potniski servis 4 min
Dejan Bulatović in Beti Simsič Kunstelj, Potniški servis v odhodu

Dobrodošli na destinaciji Brnik

Del letalskih dogodivščin je tudi to, da prtljaga potnikov ne prispe na letališče, da je poškodovana ali pa kakšen svoj predmet potniki preprosto pozabijo na letalu. Takrat je pravi naslov za vprašanja in iskanje rešitve Potniški servis v prihodu – »Lost & Found«. Izgubljeno prtljago bodo tam zaposleni kolegi hitro izsledili v sistemu Worldtracer za iskanje prtljage, vam svetovali najprimernejši postopek, povezan s poškodovano prtljago, in dali vse od sebe, da bodo, denimo, našli vašo pozabljeno tablico. Med naloge službe sodi tudi vodenje evidence o predmetih, pozabljenih na letalu. Lastnika pozabljenih predmetov največkrat nikoli ne najdemo. Če so to knjige, jih podarimo antikvariatom, tiste z oznakami knjižnic vrnemo vanje po pošti, druge predmete pa podarimo v dobrodelne namene. »Tako smo lani s korekcijskimi očali polepšali božične praznike brezdomcem,« je povedal Bojan.

Delo zaposlenih v Potniškem servisu je pestro in zanimivo, saj noben dan ni enak prejšnjemu. Za tako delo pa je pomembno, da imaš rad ljudi in delo z njimi. Vsak od zaposlenih si tu nabira dragocene izkušnje, s katerimi je lahko kos še tako zahtevnim zapletom. Povrhu vsega pa je prav delo z ljudmi tisto, ki se dežurnemu osebju vtisne najgloblje v spomin. Težko je pozabiti srečo na obrazu potnika, ki mu v zadnjem trenutku najdejo prostor na letalu in tako preprečijo, da bi naslednji dan zamudil na hčerkino poroko. Nikoli pa ni mogoče pozabiti tudi trenutkov nemoči, ko kljub vsem naporom in trudu ne moreš ustreči vsem. Toda prijazen in profesionalen pristop do potnikov lahko omili še tako neprijetno situacijo in jo spremeni v pozitivno izkušnjo. Na pozitivni izkušnji pa rasteta zaupanje in zvestoba. In tega se zaposleni v Adrii zavedajo.